Asiakkaiden tarpeiden kuuleminen ja niihin vastaaminen
Wikicampus
A Asiakkaiden kiinnostukset ja osaamiset voitaisiin liittää kirjaston palveluihin ja toimintaan
- asiakkaiden asiantuntemus mukaan kirjastonhoitajien asiantuntemukseen vrt. Tukholman kaupunginkirjastossa asiakkaat liittävät omia asianoja dokumentteihin = taggaavat (mahdollisuus hakea myös asiakkaiden antamilla termeillä) ja kirjoittavat arvosteluja kirjaston keskustelupalstoilla + +
- kirjaston pitäisi verkottaa asiakkaiden osaaminen asiakkaiden kesken - uusien järjestelmien vaatima ammatillinen osaaminen haaste (tietoteknologian mahdollisuuksien tuntemus)
B Asiakkaat saatava eri tavoin mukaan kehittämään kirjaston toimintaa ja palveluja entistä enemmän!+
Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen Nykytilanne:
1. Asiakastyytyväisyys: miten saamme todellista tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista - kyselytutkimukset eivät välttämättä riitä tai tuota syvällistä tietoa
2. Miten ryhmitellä/jäsentää eri asiakasryhmien tarpeet palveluiden kohdentaminen? Segmentointi! - tunnistettava uudella tavalla asiakasryhmiä - ei-käyttäjien tarpeet tunnettava myös! - ei-käyttäjille tietoa kiinnostavista palveluista: vetonaulana esim. sarjakuvien piirtokurssit nuorille yms. uudentyyppisiä houkuttavia muotoja, ekstrakoukkuja
+ +
3. Vastaavatko nykyiset yleisen kirjaston peruspalvelut enää nykyisin asiakkaittemme tarpeita? keskitymmekö palvelemaan vain perinteisten palvelujen käyttäjiä + TUTKIMUSKOHDE!
- voi olla että palveluja tarjotaan itsemme kaltaisille asiakkaille
- Nykyiset palautemuodot (esim. HY/opiskelijakirjastossa): asiakaskyselyt, erilaisia palalutelomakkeita verkossa etusivulla, vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa, perusteellinen haastattelu palvelutilanteessa
4. Meiltä häviää kokonaisia ihmisryhmiä kirjastojen käytön piiristä! Nuoret, koulutetut saattavat luopua kirjastojen käytöstä! Ei vain nuoret! Koskee aktiivilukijoita eri ikäryhmissä. - tätä asiaa selvitettävä! +
Pääkaupunkiseudulla (Espoo) selvitetty, että kirjastonkäytöstä luopuneita on mahdollisesti jatkossa lisääntyvästi (selvitystä ei vielä julkistettu) - kirjastojen kiinnitettävä huomio ei-käyttäjiin: eivät tunne / kielteinen stereotyyppinen mielikuva kirjaston palveluista - huomio myös "kadotettuihin asiakkaisiin" - kirjan lainaaminen ja nykyiset tietopalvelut eivät kaikkia tarvitsijoita palvele
Huomi markkinointiin!
Tarve: Suora kehittämispalaute käyttäjistä muodostetun suhteellisen pysyvän vapaaehtoisryhmän kautta: sitoutunut keskusteluryhmä
- riski: palautetta ei saada niiltä jotka eivät ole löytäneet kirjastoa
Keskustelupalsta kirjaston toiminnasta verkkosivulle -> "vapaaehtoinen kehittäjäyhteisö"
